Khách hàng mục tiêu, hay còn gọi là thị trường mục tiêu, là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp bạn nhắm đến. Họ phải có nhu cầu về sản phẩm (dịch vụ) mà bạn cung cấp và phải có khả năng chi trả cho sản phẩm (dịch vụ) ấy. Khách hàng mục tiêu chính là những người thực sự mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Vì vậy việc xác định chính xác khách hàng mục tiêu thực sự quan trọng vì nếu làm tốt sẽ giúp gia tăng khả năng mua hàng và cắt giảm những chi phí marketing không đáng có vào các đối tượng khách hàng không phù hợp. Hãy cùng Hocmarketingsale.com tìm hiểu qua chủ đề này nhé
1. “Vẽ chân dung” khách hàng mục tiêu của bạn
Hãy tự đặt ra cho mình những câu hỏi như:
+ Khách hàng của bạn già trẻ bé lớn, nam hay nữ, ở thành thị hay nông thôn?
+ Họ thường chọn kênh nào để tìm kiếm thông tin hàng hóa?
+ Họ thường xem những thông tin gì trên mạng?
+ Họ có những thói quen hay sở thích gì?
+ Thu nhập trung bình hàng tháng của họ vào khoảng bao nhiêu?
……………………………………
Để giúp bạn dễ dàng biết cách đặt vấn đề như vậy thì chúng ta sẽ tìm hiểu qua những hình thức phân khúc khách hàng phổ biến:
a. Phân khúc theo địa lý:
Thị trường được phân chia thành các khu vực khác nhau căn cứ từng vùng miền, từng đơn vị địa lý chẳng hạn như miền Bắc, Trung và miền Nam hoặc chia theo tỉnh/thành phố, quận/huyện… Tuy nhiên với kinh doanh online thì khoảng cách địa lý cũng không phải một vấn đề quá quan trọng vì bạn có thể bán hàng đến khắp mọi nơi, nhưng cần lưu ý về việc vận chuyển hàng hóa đến các địa bàn khác để đảm bảo chất lượng hàng hóa, thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng.
b. Phân khúc theo nhân chủng học:
Phân chia khách hàng qua sự khác nhau về tuổi tác, giới tính, quy mô giađình/doanh nghiệp, mức thu nhập, nghề nghiệp… Đây là phương pháp thường dùng của các doanh nghiệp kinh doanh online. Bạn có thể dễ dàng phân khúc và xác định tập khách hàng mình nhắm tới nhờ các thông số, thông tin khách hàng tham khảo được lưu trữ trên Internet. Chỉ cần vài thao tác đơn giản, bạn có thể tìm thấy tập khách hàng của mình thông qua một số công cụ như Facebook Audience Insights chẳng hạn.
c. Phân khúc theo hành vi/thái độ
Phân chia khách hàng dựa trên sự khác biệt nhau về kiến thức, thái độ, cách quan niệm, cách sử dụng hoặc là phản ứng đối với sản phẩm/dịchvụ. Dựa vào hình thức phân khúc này bạn sẽ xác định được các nội dung phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu để xây dựng “style” cho các nội dung bán hàng và tin tức, kiến thức mà khách hàng của bạn quan tâm.
d. Phân khúc theo tâm lý
Phân chia khách hàng dựa trên sự khác biệt về tầng lớp xã hội, lối sống, cá tính, sở thích, thói quen… Trong thị trường kinh doanh online, doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm hiểu về các này thông qua một số công cụ như Facebook Audience Insights hoặc các bản tin thống kê tổng hợp của các đơn vị như Google, Facebook, …
e. Phân khúc theo hành vi mua hàng
Xác định khách hàng sẽ mua hàng vào các dịp nhất định trong tháng, quý, năm để đáp ứng những nhu cầu mang tính thời vụ hoặc căn cứ vào lợi ích mua hàng, khách hàng tìm kiếm những lợi ích khách nhau như giá trị kinh tế, chất lượng hay thẩm mỹ. Trong kinh doanh online, việc phân tích và nghiên cứu hành vi mua của khách hàng được thực hiện dễ dàng hơn rất nhiều so với thị trường truyền thống. Vấn đề là doanh nghiệp có thể tận dụng và sử dụng chúng đúng mục đích hay không.
Ví dụ chân dung khách hàng mục tiêu của mặt hàng thời trang trẻ em cao cấp từ 3-10 tuổi
+ Giới tính: Nữ
+ Độ tuổi: 25-40
+ Tình trạng hôn nhân: Đã kết hôn
+ Vị trí địa lý: Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng, Cần Thơ, các thành phố trực thuộc tỉnh
+ Tầng lớp xã hội: Trung lưu trở lên
+ Thu nhập: Từ 10 triệu/tháng trở lên
+ Sở thích: mua sắm, du lịch, nữ trang, ôtô, trung tâm thương mại, hàng cao cấp…
Xác định được chân dung khách hàng mục tiêu phù hợp sẽ mang đến những lợi ích cụ thể như giúp bạn biết được:
+ Phương pháp tiếp cận khách hàng phù hợp
+ Chiến lược phát triển nội dung và sản phẩm/dịch vụ
+ Khả năng mua hàng cùa khách hàng có tỷ lệ như thế nào
+ Nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng ra sao
+ Lợi nhuận ước tính mà khách hàng có thể mang lại
+ Với đối tượng khách hàng mục tiêu như thế thì mục tiêu tăng trưởng như thế nào
…………………………………
2. Xác định rõ quy mô thị trường mục tiêu:
Quy mô thị trường tức là độ lớn của thị trường mà bạn nhắm tới bao gồm phạm vi và số lượng. Tùy thuộc vào nguồn lực và mục tiêu mà doanh nghiêp sẽ quyết định quy mô thị trường mà mình nhắm tới. Tuy nhiên cần đảm bảo khả thi và hiệu quả.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn phục vụ đông đảo khách hàng, số lượng khách hàng lớn sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng tăng doanh thu. Tuy nhiên, nếu khả năng không cho phép, việc lựa chọn quy mô thị trường quá lớn sẽ là không khả thi, và nếu doanh nghiệp không có khả năng phục vụ nổi chính thị trường mục tiêu của mình sẽ để lại những hậu quả khó lường trước được.
Doanh nghiệp kinh doanh online có thể xác định quy mô thị trường của mình thông qua một số công cụ như Google Trends, Google Keyword Planner, Facebook Power Editor…
3. Mô hình của hành vi mua hàng online
Một khách hàng online trải qua các giai đoạn sau trong một chu kỳ mua hàng theo mô hình AISAS:
Nhận thức nhu cầu => Hứng thú với sản phẩm/dịch vụ cụ thể => Tìm kiếm thông tin => Mua hàng => Chia sẻ thông tin và trải nghiệm với sản phẩm/dịch vụ
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm thường thấy:
+ Văn hóa: Nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội
+ Xã hội: Nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị
+ Cá nhân: Tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý thức
Căn cứ vào sự hiểu biết về hành vi mua hàng, doanh nghiệp kinh doanh online mới có thể triển khai các công tác marketing hiệu quả như: thiết kế các thông điệp quảng cáo phù hợp, xây dựng nội dung website/fanpage/email giá trị và hữu ích với khách hàng…
Những số liệu phân tích thống kê (dựa vào Google Analytics, Fanpage Insights…) sẽ cho thấy khách hàng thực sự của bạn là ai, họ bao nhiêu tuổi, họ thường xuyên mua hàng từ nguồn nào, mua gì với giá bao nhiêu và thời điểm mua.
Tuy nhiên một điều quan trọng mà các doanh nghiệp kinh doanh online không được phép quên là lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ đem lại cho khách hàng, bao gồm cả giá trị về mặt chất lượng sản phẩm/dịch vụ cũng như là những giá trị cộng thêm (như khẳng định đẳng cấp, sự độc lạ…)
4. Những suy nghĩ sai lầm thường gặp và thực tế
a. Suy nghĩ sai lầm
Một số doanh nghiệp cho rằng khách hàng của họ là bất kỳ ai có tiền. Điều này thực sự sai lầm bởi vì khi đó doanh nghiệp sẽ không tập trung vào phục vụ những người thực sự có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ của mình trong khi đó lại thu hút một lượng lớn những người có tiền nhưng không có nhu cầu. Kết quả phần lớn những người đó lại không mua hàng khiến doanh nghiệp tốn một khoản không nhỏ vào quảng cáo, vì vậy tỷ lệ ROI không cao.
b. Thực tế:
Tập trung các chương trình marketing vào một số đối tượng thu hẹp trong thị trường có nhu cầu về sản phẩm và đánh giá cao giải pháp mà sản phẩm mang lại làcách chắc chắn nhất để phát triển doanh nghiệp. Khi đó, tỷ lệ số người mua hàng trên số người biết đến sản phẩm sẽ cao hơn rất nhiều so với cách làm phía trên, làm giảm tỷ lệ ngân sách marketing trên doanh thu (hay nói cách khác tỷ lệ ROI sẽ tăng cao).
5. Vậy xác định chính xác khách hàng mục tiêu phải làm như thế nào
Doanh nghiệp có thể tiến hành xác định đối tượng khách hàng mục tiêu từ cơsở khách hàng hiện tại hoặc cũng có thể thông qua một đơn vị, báo cáo nghiên cứu thị trường nếu như doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm/dịch vụ tiêu dùng rộng rãi. Từ đó, doanh nghiệp có thể chia khách hàng của mình thành 4 nhóm sau:
- Nhóm 1: Doanh nghiệp không những không thu được lợi nhuận từ những khách hàng loại này mà có thể còn bị họ phàn nàn và nói xấu. Họ không đánh giá cao những giải pháp mà sản phẩm đem lại bởi vì họ thực sự không có nhu cầu về sản phẩm. Và đương nhiên họ cũng sẽ không giới thiệu bạn cho những người khác.
- Nhóm 2: Là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp không thu được lợi nhuân từ các giao dịch với họ. Họ có thể là những khách hàng quá khó tính, hay đòi hỏi và cũng không coi trọng sản phẩm của bạn.
- Nhóm 3: Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Nhóm 4: Những khách hàng trung thành, có trải nghiệm tuyệt vời và hết sức thoả mãn với sản phẩm và dịch vụ khách hàng thuộc nhóm này. Họ không những coi trọng sản phẩm của bạn mà còn yêu thích đến mức sẵn sàng giới thiệu cho người khác. Và tất nhiên, doanh nghiệp thu được lợi nhuận từ những giao dịch với họ.
Trên cơ sở phân loại như trên và tuỳ theo loại hình sản phẩm/ dich vụ của mình, các doanh nghiệp có thể áp dụng một số hoặc toàn bộ năm bước theo thứ tự dưới đây nhằm tìm ra đúng đối tượng khách hàng mục tiêu cho mình. Năm bước này sẽ giúp bạn xác định được khách hàng mục tiêu chính xác
1. Tìm ra những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất.
2. Từ những khách hàng trên, xác định những khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp bạn cho những người khác.
3. Từ nhóm khách hàng nhỏ hơn này, tìm những đặc điểm chung về nhân khẩu học.
4. Tìm hiểu xem những hành vi nào sẽ khiến họ trở thành khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp.
5. Phác hoạ nên tiểu sử đầy đủ của nhóm người này để sử dụng như một tài liệu hướng dẫn mọi hoạt động marketing.
Một khi bạn đã hoàn thành xong bước thứ 5, bạn đã có trong tay một bức tranh rõràng bằng lời về đối tượng khách hàng mục tiêu. Đôi khi bạn sẽ có một vài nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau. Điều đó không sao cả miễn là bạn cónhững tiểu sử khác nhau cho từng nhóm.
Hãy thông báo cho mọi nhân viên, đối tác chiến lược và những nguồn giới thiệu khách hàng mới về những bức tranh này để họ có thể dễ dàng phát hiện ra một người khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp. Khi đó, nhân viên của bạn sẽ nhận ra ai là người họ nên tập trung sự quan tâm và chú ý tới. Còn những đối tác và nguồn giới thiệu sẽ biết họ nên giới thiệu những người nào tới doanh nghiệp bạn.
Nguồn Anh Nguyễn Khiết
