Thời buổi cạnh tranh khốc liệt, thương trường như chiến trường, định vị được khách hàng mục tiêu đã khó, tiếp cận được với khách hàng càng khó hơn, và chốt được đơn hàng lại càng gian nan vất vả. Sẽ thật là phí phạm khi bỏ ra rất nhiều chi phí để tiếp cận được khách hàng nhưng lại không chốt sale được. Bản thân mình cũng rất đau đầu về vấn đề này, tìm được nhân viên tư vấn sale thực sự tốt và đủ tố chất không hề dễ dàng. Nhiều đơn hàng nhân viên tư vấn bó tay, bỏ ngỏ, mình nhảy vào quẩy một hồi thì lại ra đơn, tuy nhiên điều kiện thời gian không cho phép nên đa phần việc tư vấn khách hàng mình không thể tham gia trực tiếp được, chỉ dạy thì hầu như không thay đổi được mấy vì những tố chất cần thiết nó phải ăn vào tính cách chứ không phải kỹ năng nữa rồi. Hôm nay rảnh rảnh tí, ngồi lan man chút kinh nghiệm chốt sale của chính mình (phạm vi chia sẻ chỉ đối với nhân viên tư vấn qua điện thoại hoặc qua internet), mọi người cùng thảo luận, chia sẻ và ủng hộ mình nhé.
[PART I] – LUÔN TÌM HIỂU THÔNG TIN CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG
1. Tại sao phải tìm hiểu thông tin cá nhân khách hàng?
Thời buổi công nghệ, khi con người phụ thuộc quá nhiều vào internet, dấu vết thông cá nhân bị để lại rất nhiều trên mạng, chỉ cần một chút thông tin ban đầu ít ỏi, hoàn toàn có thể moi ra được tất tần tật mọi thứ về ai đó.
Có được thông tin cá nhân của khách hàng giúp NVTV có cái nhìn tổng thể ban đầu về khách hàng, xác định sơ qua được tính cách, thói quen, từ đó có thể nắm bắt được tâm lý và có hướng tư vấn, ứng xử hợp lý, tạo điều kiện để truyền đạt thông tin một cách tốt nhất đến khách hàng.
2. Lấy thông tin cá nhân khách hàng ở đâu?
Có 3 nguồn quan trọng nhất, dễ dàng móc ra thông tin cá nhân nhất là Facebook, Mail, SĐT. Các nguồn này có thể có ngay từ đầu hoặc do NVTV khéo léo móc ra trong quá trình tư vấn. Tuy nhiên những thông tin mà bài viết này nhắm đến là những thông tin không do khách hàng tự cung cấp, vì sao thì phần sau sẽ rõ. Nếu nắm được các nguồn này thì hầ hết các bạn sẽ biết được:
– Tuổi, giới tính.
– Nơi ở, quê quán, công việc, địa chỉ công tác.
– Một vài sở thích cá nhân.
– Khả năng chi trả cho món hàng.
…
3. Mẹo sử dụng thôn tin cá nhân:
a) Tạo sự đồng cảm, hợp tính cách:
NVTV không bao giờ là một con người, với mỗi khách hàng NVTV lại là một con người khác. Khách hàng là các em gái teen teen mới lớn, NVTV cũng sẽ là các em teen teen, sài nhiều emo, icon trong lúc tư vấn, mơ mộng và đi xe đạp điện. Khách hàng là người có ô tô, cuồng otofun, câu đầu tiên NVTV nói với khách hàng là “Chào cụ/mợ”. Facebook khách hàng trần ngập ảnh chụp với con, với mẹ, nhưng không thấy bóng dáng người đàn ông ở đâu, NVTV lại trở thành người đàn bà tự lập, căm ghét đàn ông…. Đây chính là chìa khóa để khách hàng cảm thấy nói chuyện với NVTV có vẻ “hợp”, và khi đã hợp rồi thì nói gì cũng dễ nghe.
b) Tạo tình huống trùng hợp. ngẫu nhiên:
Con người ta luôn hứng thú với sự trùng hợp, ngẫu nhiên. Không phải tự dưng rất nhiều người tin vào duyên số, số phận. Khi đã hứng rồi thì mua hàng cũng hứng.
Câu chuyện 1: Khách nhắn tin đến page, vào Fb cá nhân của khách, không có nhiều thông tin cá nhân cho lắm, dòm qua vài cái ảnh, NVTV nhìn thấy có cái ảnh khách chụp khoe lọ nước hoa để trên bàn làm việc. Vậy là NVTV biết KH thích nước hoa gì, nhưng NVTV lại để ý thấy bàn làm việc của KH có nhiều giấy tờ của Ngân hàng X moi thêm được thông tin về nơi làm việc. Trong lúc tiếp cùng lúc nhiều khách, tin nhắn của Kh bị trôi mất mà NVTV không để ý, KH trách NVTV để mình phải đợi lâu. NVTV liền nhanh trí bảo rằng “Xin lỗi chị, em vừa phải chạy gấp qua NH X có việc, mấy chị giao dịch viên xinh quá nên nán hơi lâu”. Ngay lập tức KH sẽ nói “Trùng hợp thế, chị cũng làm ở NH X”. NVTV được đà lấn tới “ Ui thế ạ, em thấy gái NH X là xinh nhất trong các ngân hàng, ngồi đối diện thơm phức luôn”. Và kể từ đây không khi của cuộc tư vấn khác hẳn, kết quả là NVTV nhanh chóng chốt đc đơn hàng.
Câu chuyện 2: Facebook cá nhân của KH có chụp ảnh phòng ngủ, sơn tường màu vàng. KH đòi mua sản phẩm màu đỏ nhưng kho báo hết. NVTV lại nhanh trí tứ vấn khách hàng “ Anh lấy màu xanh đi ạ, màu này bên em đang bán rất chạy, hợp phong thủy và trông nổi bật nếu đi với màu tường VÀNG, hồng, cam”. Khách hàng sẽ cảm thấy thật trùng hợp, màu tường nhà mình màu vàng, nghe NVTV nói cũng “có lý”. Kết quả là chốt được đơn hàng màu xanh.
Có thể thấy, thông tin cá nhân mà NVTV moi được càng khó tìm, càng ở những nơi không ngờ tới thì khả năng tin vào sự trùng hợp ngẫu nhiên của KH càng cao. Cộng thêm khả năng tận dụng, xây dựng tình huống hợp lý, không quá lố của NVTV, khả năng chốt được đơn hàng rất cao.
c) Tạo hiệu ứng đám đông, ăn theo:
Mẹo này áp dụng đối với các thông tin sẵn có do KH tự cung cấp hoặc sờ sờ ở profile, ai cũng có thể nhìn thấy. Khi có nhiều người giống mình mua sản phẩm, tâm lý khách hàng sẽ có xu hướng tin tưởng vào sản phẩm hơn.
– Em học ở ĐH ABC đúng không, bên đó nhiều bạn qua mua hàng chỗ chị lắm, đều Feedback rất tốt nè quẳng mấy cái Feedback vào.
– Chị làm ở Ngân hàng ạ? SP này bên em đang đc dân NH chuộng lắm chị ạ, khách bên em chủ yếu là ở NH X, NH Y, NH Z qua mua đấy ạ.
– Bạn là shiper đúng không ạ? Thế thì quá chuẩn rồi vì sản phẩm này phù hợp nhất với các bạn shiper đó, khách mua hàng bên mình đa phần là các shiper.
d) Tạo hiệu ứng nổi bật, riêng biệt:
Câu chuyện 3: NVTV được phép giảm 50K/sản phẩm để tăng doanh số. KH hỏi có chương trình khuyến mại giảm giá gì không, NVTV trả lời đang có chương trình giảm giá 50K/sp cho tất cả các khách hàng vứt. Thay vào đó, hãy mò vào pro5 của KH và xem, chẳng hạn thấy KH có sinh nhật vào tháng 12, “Bên em đang có chương trình giảm giá 50K/sp cho các KH có sinh nhật vào tháng 12 vì đó là tháng sinh của Sếp tổng”. Tâm lý khách hàng sẽ khác hẳn, ở trường hợp ban đầu, KH sẽ cảm thấy lợi ích của mình ngang bằng với tất cả mọi người. Còn trường hợp thứ 2, KH sẽ cảm thấy lợi ích của mình cao hơn đa số các Kh khác tâm lý muốn mua hàng cao hơn.
Câu chuyện 4: KH yêu cầu giảm giá, NVTV ok cái rụp vứt. Đằng nào cũng giảm giá, thì phải giảm làm sao cho có hiệu quả nhất. “ Shop không bao giờ giảm giá đâu bạn, cơ mà mò vào thấy avatar của bạn xinh quá nên shop sẽ giảm giá cho mình bạn thôi nhé”. KH.
Sâu xa thì cái này đánh vào tâm lý tham lam của con người, lúc nào cũng muốn mình hơn người khác.
