3 trong số 5 người sẽ thử một thương hiệu mới cung cấp cho họ trải nghiệm dịch vụ tốt hơn
+ 62% khách hàng trên toàn cầu đã ngừng mua hàng với một thương hiệu, tổ chức vì trải nghiệm dịch vụ kém
+ Khi nói đến bán hàng, lợi nhuận thu về khi bán cho khách hàng hài lòng hiện tại cao gấp 14 lần so với lợi nhuận bán cho một khách hàng mới
+ Các bậc thầy bán hàng thường vận dụng chiến lược Lấy khách hàng làm trung tâm như thế nào trong quá trình tư vấn sản phẩm?
+ Chủ doanh nghiệp và nhà quản lý hãy cùng tham khảo 03 hướng ứng dụng mang lại hiệu quả bền vững cho cả đôi bên – nhà cung cấp và người tiêu dùng:
1. ĐỊNH HƯỚNG GIÚP KHÁCH HÀNG
Bạn không nên tự bào chữa rằng khách hàng sẽ tự biết họ mong muốn điều gì và ngồi đợi để khách hàng tự tìm đến. Ngược lại, bạn có thể chủ động thu hút khách hàng của mình bằng cách định hướng cho họ.
Hãy giữ liên lạc với khách hàng ít nhất một lần mỗi tháng để cung cấp cho họ những thông tin mới nhất bạn có, bao gồm những chính sách mới của công ty, những xu hướng trên thị trường, thông tin về sản phẩm. Khách hàng sẽ vui hơn, và tin tưởng hơn khi họ nhận được những thông tin như vậy từ chính bạn, chứ không phải là từ những phương tiện truyền thông hay qua lời đồn nào đó.
Những kiến thức cập nhật bạn gửi tới sẽ giúp khách hàng biết được họ có lợi ích gì khi hợp tác với bạn. Khách hàng được hướng dẫn, được tư vấn kỹ về sản phẩm, họ có đầy đủ thông tin trước khi đưa ra quyết định của mình. Đây chính là lý do tại sao khách hàng muốn làm việc với bạn.
2. ĐÁNH GIÁ LỢI ÍCH TỔNG THỂ
Khách hàng không sử dụng một sản phẩm, họ tiêu dùng cùng lúc nhiều thứ. Vì vậy, trước mỗi quyết định mua hàng, người mua thường cân nhắc tiện ích của sản phẩm đó trong tổng thể lợi ích của mình.
Một chiếc tủ lạnh hai ngăn cỡ lớn mang lại nhiều thuận tiện cho những khách hàng bận rộn, ít có thời gian đi mua sắm. Chiếc tủ lạnh này sẽ giải quyết tốt khâu lưu trữ đồ ăn cho nhiều ngày. Nhưng với những người sở hữu một căn hộ có diện tích khiêm tốn, nó có thể gây ra phiền phức.
Khi tiện ích của sản phẩm vẫn giữ nguyên, nhưng lựa chọn nó lại gây ảnh hưởng tới việc sử dụng các đồ đạc khác, hay nói cách khác, sự thỏa mãn sản phẩm mang lại không bù được sự bất tiện, khách hàng sẽ từ bỏ ý định mua.
3. LÀM NỔI BẬT ĐẶC TÍNH HỢP VỚI TỪNG PHÂN KHÚC
Dựa vào đặc điểm tiêu dùng cá biệt của từng khách hàng, người bán nên nhấn mạnh những đặc tính dường như được “cá nhân hóa” cho họ. Với người dùng laptop có công việc đòi hỏi thường xuyên di chuyển, hãy chú trọng ưu điểm nhỏ gọn trong thiết kế, với người dùng trẻ tuổi là phái nữ, hãy lưu ý tính thời trang, phong cách.
Muốn khách hàng hài lòng tối đa, người bán còn cần nghiên cứu để có khả năng tư vấn về sản phẩm bổ sung (sản phẩm được sử dụng đồng thời với hàng hóa được bán) để giúp khách hàng có lựa chọn tối ưu.
Chẳng hạn, doanh nghiệp bán máy giặt có thể nhấn mạnh rằng một sản phẩm bột giặt trên thị trường rất phù hợp với các loại máy giặt được thiết kế theo kiểu này. Sự phù hợp đó đi liền với tính phổ biến của loại bột giặt kể trên khiến khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện khi sử dụng máy giặt.
Thay cho lời kết, SME muốn gia tăng lợi nhuận bền vững hãy luôn hướng tới một mối quan hệ dài lâu hơn là doanh thu ngắn hạn. Tư duy Customer-centric (Lấy khách hàng làm trung tâm) chính là lời giải thấu đáo cho mục tiêu này của doanh nghiệp.
